How-to: In vijf stappen naar mensgericht én innovatief

 In Sectortrends

Goed nieuws voor bankmedewerkers: niet iedereen verdwijnt bij de bank. Ook al lijkt dat soms wel zo, nu massaontslagen bij banken dagelijks de headlines halen. Bijna elke bank is bezig met een sanering. Het zou echter onverstandig zijn om elke functie weg te automatiseren of te outsourcen. Om concurrerend te blijven, zijn mensen nodig. Maar welke?

1. De onderkant gaat eruit

In een nog niet zo heel ver verleden was het dringen voor de koffieautomaten op maandagochtend. Nu zijn sommige afdelingen in hoofd- en bijkantoren uitgestorven. De saneringsslag heeft vooral de onderkant van bancaire organisaties geraakt. Zij automatiseren ondersteunende rollen, wat betekent dat vooral werk aan de achterkant wordt gecentraliseerd. Iets dat veel arbeidsplekken kost.

2. Het persoonlijke blijft belangrijk

De onderkant gaat eruit, maar het toekomstklaar maken van de bank gaat om een andere doorsnede van de organisatie. Die van backoffice versus frontoffice. Automatisering is bij uitstek de methode om taken aan de ‘achterkant’ efficiënter in te richten, maar voor de customer facing processen is een combinatie van mens en IT nodig. De klant die snel online een spaarrekening wil openen of een schadeverzekering afsluit, heeft geen hulp bij nodig van een menselijke bankmedewerker. Bij complexe producten zoals hypotheekadvies is het persoonlijke element wel belangrijk. De meeste klanten hebben nog altijd liever te maken met Henk of Connie dan met R2-D2 of T300.

3. Hoogopgeleide specialist blijft

Europese banken hebben de laatste jaren honderdduizenden functies weggesaneerd. Wanneer we een vergrootglas leggen op deze functies, zien we dat het vooral gaat om profielen op mbo-niveau. Administratieve medewerkers die zijn wegbezuinigd door systemen. Dit is het antwoord van de financiële sector op de uitholling van marges door harde concurrentie via internet. Aan de andere kant zijn specialistische en controlerende functies op hbo- en academisch niveau nog wél gewild. Deze rollen blijken – om uiteenlopende redenen – lastig te automatiseren.

4. Alles draait om marketing

De kwaliteiten die banken zoeken in hun personeel, zijn van een andere aard dan enkele jaren geleden. Voor een deel van de medewerkers betekent dit dat zij in zichzelf moeten herscholen. De nieuwe competenties zijn met name gericht op twee elementen: customer experience en marketing. De ‘experience’ die de consument zoekt, verschilt per productcategorie. In het geval van een spaarrekening openen of schadeverzekering afsluiten draait het om snelheid en eenvoud. Bij trajecten waar emotie een grote rol speelt, zoals het kopen van een huis, draait het om vertrouwen en ontzorging. Delen van zo’n traject zijn nog altijd te automatiseren, maar juist de persoonlijke touch van de adviseur maakt de klantervaring compleet.

5. Wees gastvrij en innovatief

De voornaamste concurrentie voor banken kom van branchevreemde challengers. Bedrijven als Apple, Google en al die innovatieve FinTech-partijen die op basis van data en ondernemendheid nieuwe oplossingen in de markt zetten voor de financiële consument. Tegen al deze slagkracht komen banken al snel behoudend, traditioneel en log over. Om de innovatieslag bij te kunnen benen, is talent nodig: visionairs, vernieuwers en experts met de (IT-) kennis om het uit te kunnen voeren. Daarnaast zal geen enkele bank het redden zonder gastvrije medewerkers met een dienstverlenende instelling. Door te investeren in innovatie en klantgerichtheid blijft de bank nieuwe concurrentie voor op de elementen waarin het altijd al sterk was, namelijk compliance en bancaire expertise.

Leave a Comment

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Start typing and press Enter to search